Омниканальные коммуникации

spectrumsats.net > Блог > Удаленная работа и домашний офис > Омниканальные коммуникации
Омниканальные коммуникации

Омниканальные коммуникации

Удаленкапредполагает своевременное общение фрилансера с заказчиками. Общение происходит через разные источники связи: социальные сети, сайт, e-mail, телефон. Иногда физически не успеваешь вести диалог со всеми заказчиками, упускаешь из вида важное письмо или забываешь перезвонить. Работая в “режиме хаоса”, невольно начинаешь задумываться о создании единой системы, которая бы позволила более эффективно взаимодействовать с клиентами. На помощь приходят современные ресурсы для настройки омниканальных коммуникаций. Разберемся, что такое “омниканальность” и как она может облегчить вашу жизнь.

Что это такое?

Омниканальность означает интеграцию разных каналов коммуникации в целостную систему для обеспечения непрерывной связи с клиентами. На ее базе функционируют многие клиентские сервисы. Омниканальные коммуникации (ОМ) лежат в основе структурной архитектуры кол-центров. Это принципиально новый подход ко взаимодействию.

Омниканальный ресурс (ОР) объединяет все сведения о пользователях. Например, если речь идет об Интернет-магазине в социальной сети “Вконтакте”, то данные о том или ином покупателе собираются из разных источников:

  • фамилия и имя – из ВК;
  • телефон – от чат-бота;
  • e-mail – из оставленной заявки.

Связь между разными источниками непрерывна: все действия пользователей собираются в единую историю. Это позволяет аналитикам более эффективно настраивать рекламу товаров и услуг, подбирать нужные приложения и рационализировать отношения с клиентской базой.

Что входит в омниканальный ресурс?

ОР обычно включает в себя:

  • мобильное приложение;
  • профили в социальных сетях;
  • личный сайт;
  • мобильную связь для получения заказов по SMS или телефону.

Можно комбинировать два и более из представленных элементов для привлечения целевой аудитории и повышения уровня вовлеченности имеющихся пользователей.

Как настроить?

Если Вы – фрилансер и хотите систематизировать свои взаимоотношения с заказчиками, расширить свою клиентскую базу, то стоит подумать о настройке единой системы омниканальных коммуникаций. Если Вы используете только электронную почту и голосовую связь, то объедините их. Затем можно будет подумать о добавлении push-уведомлений и SMS-рассылки.

Составьте четкий план внедрения ОК:

  1. Напишите список всех используемых коммуникационных инструментов: страницы в социальных сетях, электронной почты, личного веб-ресурса и т.д. Это требуется, чтобы понять, какие источники связи нужны вам как фрилансеру для взаимодействия с клиентами.
  2. Спланируйте, какие системы должны обмениваться информацией друг с другом и единым центром с учетом перспективы развития личного бренда.
  3. Продумайте процесс внедрения нового функционала поэтапно.
  4. Составьте шаблоны для клиентской рассылки.

Воспользуйтесь одним из имеющихся решений

Фрилансер может воспользоваться одним из доступных ресурсов для автоматизации бизнес-процессов, например, платформой Exponea или CTI Omni.

При помощи данных систем можно:

  • интегрировать все цифровые платформы, включая ВК, Telegram, Viber, WhatsApp, e-mail, чаты на сайте и в мобильном приложении;
  • объединить текстовую информацию с голосовой платформой;
  • отслеживать входящую информацию в едином веб-интерфейсе;
  • сформировать портрет клиентов на основе анализа их личных данных и истории вашего взаимодействия для лучшего понимания их нужд и потребностей;
  • просматривать отчеты по качеству обслуживания;
  • переадресовывать запросы на нужный канал.

Можно установить специальные программы для настройки взаимодействия с заказчиками. Такие утилиты позволяют переводить клиентские запросы на чат боты, подключать к контакт-центрам соцсети, мессенджеры и сайты:

  • Blinger – веб-сервис для упрощения взаимодействия в популярных мессенджерах – Viber, WhatsApp, Telegram и соцсетях ВК и Facebook. Приложение позволяет установить на ваш личный веб-сайт виджет для приема клиентских обращений в CRM или HelpDesk, регулировать SMS-поток при помощи API;
  • LiveTex – сервис для общения в чате с посетителями веб-ресурса в режиме реального времени с возможностью автоматического вовлечения пользователей сайта в диалог. Благодаря ему Вы сможете в едином интерфейсе отслеживать запросы и оповещения заказчиков из разных ресурсов;
  • Webim – сервис для консультирования в чате. Его можно скачать в виде script’а или модуля на веб-сайт или интегрировать в мобильное приложение;
  • Zendesk – сервис для быстрого просмотра профилей клиентов. Удобен тем, что в нем отсутствует ограничение на число заявок, имеется облачное хранилище и возможность интеграции с соцсетями, блогами и т.д.

Использование омниканальных ресурсов позволяет повысить лояльность заказчиков к личному бренду за счет персонифицированного подхода и рационализировать процесс коммуникаций. Это прямой путь к увеличению продаж и прибыли фрилансера.

spectrumsats

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Блог