Как работает поддержка у разных провайдеров | spectrumsats.net

Как работает поддержка у разных провайдеров

spectrumsats.net > Блог > Интернет > Как работает поддержка у разных провайдеров

Как работает поддержка у разных провайдеров

Если ознакомиться с отзывами о работе различных провайдеров, то большинство жалоб будет упоминать техническую поддержку и ее крайне низкий уровень. Со стороны может показаться, что данные работники ничего не делают. Несмотря на подобное мнение, они решают важные вопросы и обеспечивают стабильную работу многочисленных сетей. Постараемся разобраться с тем, как организована техническая поддержка у различных телекоммуникационных компаний.

Интернет-провайдеры Москвы и других регионов в последние годы особенно внимательно относятся к общению с клиентами. В немалой степени это связано с увеличением конкуренции на рынке. Появляется все меньше новых клиентов. Теперь приходится бороться за абонентов с другими организациями. По этой причине используются иностранные схемы обслуживания, которое были адаптированы для российских условий.

Необходимо перед началом рассмотрения ответить на интересующих многих вопрос – почему до техподдержки так сложно дозвониться? Это связано со временем, когда клиенты обращаются к специалистам. Основной наплыв заявок случается именно во время сбоев. Они редко бывают у конкретного абонента, обычная поломка на линии оставляет без сети сотни, если не тысячи клиентов.

Линии связи с абонентом

Предусматривается трехуровневая структура взаимодействия. Техническая поддержка организована с использованием трех линий, каждая из которых используется для решения конкретных задач.

Call-центр

Это первая линия, задача которой заключается во “встрече” клиента и решению общих проблем. Как показывает практика, здесь всегда возникает большое количество претензий, многих из которых сложно избежать. В качестве примера можно привести стандартную фразу о выключении и включении роутера. Оператор действует по протоколу и не может от него отклониться.

Многим абонентам не нравится необходимость самостоятельно разбираться в настройках маршрутизатора и менять их “под диктовку”. Здесь также невыгодны будут другие варианты. Провайдеры не могут себе позволить отправлять специалиста каждому, у кого проблема с настройками.

Время ожидания за последние годы снизилось в несколько раз, а качество обслуживания выросло. При этом количество персонала первой линии уменьшилось. Подобной ситуации удалось добиться за счет использования ботов-помощников. Они распознают речь клиента и оптимизируют действия сотрудника в специальной программе.

Специалисты

Когда Call-центр не способен решить проблему клиента, за дело принимается вторая линия. Она состоит из сотрудников с удаленным доступом к оборудованию. Это позволяет им решать широкий спектр задач. Имеются инструменты для переустановки программного обеспечения на абонентском роутере, изменения статуса Wi-Fi сети и многое другое. Специалистам отводится от 10 до 15 минут для решения проблемы. Точное время зависит от регламента конкретного провайдера. Если и на этом этапе не удалось добиться результатов, то абонент передается следующему звену.

Выездные бригады

Третья линия обслуживания начинает действовать, когда другие сотрудники компании не справились. В большинстве случаев это означает наличие физических проблем на линии. Тут может быть значительное количество вариантов – от выхода из строя оборудования до повреждения кабеля.

По сравнению с витой парой, разрыв оптического кабеля найти проще. Специалист вырезает поврежденный участок и выполняет спайку. В случае оборудования происходит замена необходимых элементов или блоков. Преимуществом GPON систем является упрощение сетей. Ремонт отнимает меньшее количество времени, что положительно сказывается на качестве обслуживания. Оптоволоконный кабель считается более хрупким. В случае неосторожного обращения его легче повредить, чем витую пару.

Если говорить о крупных провайдерах в больших городах, они стремятся восстанавливать телекоммуникационные услуги в течение 24 часов.

Системы мониторинга

Провайдеры располагают специальной службой, задачей которой является контроль сетей. В ключевых точках устанавливаются особые датчики и сенсоры. Они сигнализируют оператору, если определенные показатели выходят за пределы допустимых значений. О методах ремонта рассказано ранее.

Другой проблемой является отключение электроэнергии. В подобной ситуации требуется обеспечить резервное питание. Оборудование оснащается аккумуляторами для решения таких задач.

spectrumsats

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Тарифы